1. Giới thiệu
UNI FIN INVEST là một Nhà môi giới Đầu tư (Nhà môi giới Toàn dịch vụ trừ Bảo lãnh) được quản lý bởi Ủy ban Dịch vụ Tài chính ('FSC') tại Mauritius với số giấy phép GB21027161 (sau đây gọi là 'Công ty').
Công ty cam kết cung cấp các dịch vụ chất lượng cao cho khách hàng của mình. Trong trường hợp khách hàng không hài lòng với bất kỳ khía cạnh nào của dịch vụ của chúng tôi, Công ty đã thiết lập một hệ thống giải quyết Khiếu nại toàn diện để giải quyết và xử lý những mối quan tâm như vậy nhanh chóng và công bằng.
Chính sách này điều chỉnh việc xử lý hiệu quả, rõ ràng và nhanh chóng các Khiếu nại và tranh chấp gửi đến Công ty liên quan đến hiệu suất và thủ tục của Công ty. Chính sách này phải được đọc cùng với Thỏa thuận Khách hàng và Chính sách Bảo mật, có thể tìm thấy trên trang web của Công ty.
2. Nộp đơn Khiếu nại
Tất cả Khiếu nại của khách hàng đối với Công ty phải được gửi đến [email protected].
Người khiếu nại cần báo cáo đầy đủ họ tên, số tài khoản giao dịch, mô tả Khiếu nại và ngày diễn ra sự kiện, các giao dịch bị ảnh hưởng (nếu có), chủ đề của Khiếu nại với Công ty, và cách thức dự định giải quyết Khiếu nại. Thông tin này là cần thiết để Công ty có thể điều tra Khiếu nại một cách hiệu quả và nhanh chóng nhất có thể. Khiếu nại sẽ được xác nhận qua thư điện tử trong vòng 5 ngày làm việc. Giám sát viên sẽ chỉ định việc giải quyết Khiếu nại cho một bộ phận liên quan, chẳng hạn như Hỗ trợ Khách hàng hoặc bộ phận xử lý thanh toán, để giải quyết trong phạm vi khả thi. Trong (các) trường hợp gian lận, lừa đảo, tội phạm tài chính, rửa tiền, truyền thông tiêu cực, hoặc bất kỳ mối quan tâm liên quan nào, Khiếu nại phải được báo cáo cho Nhân viên Tuân thủ trong vòng 48 giờ kể từ khi xác định mối quan tâm.
3. Khung thời gian xử lý Khiếu nại
Khi nhận được Khiếu nại, Công ty sẽ nhanh chóng xác nhận và cam kết giải quyết trong vòng ba mươi (30) ngày, nếu khả thi, hoặc lâu hơn tùy theo nhu cầu của vấn đề đang giải quyết. Giám sát viên sẽ giám sát việc xử lý tất cả các Khiếu nại minh bạch, độc lập, lịch sự và hiệu quả, đảm bảo giải quyết trong khung thời gian quy định:
- 5 ngày làm việc để xác nhận chính thức
- 21 ngày làm việc để trả lời đầy đủ một Khiếu nại
- 30 ngày làm việc để giải quyết Khiếu nại.
Công ty sẽ thông báo cho Người khiếu nại về bất kỳ thay đổi nào trong khung thời gian sớm nhất có thể. Giám sát viên phải đảm bảo rằng bất kỳ xung đột lợi ích nào phát sinh đều được khai báo với các Thành viên Hội đồng quản trị của Công ty. Nếu Người khiếu nại vẫn không hài lòng với (các) giải pháp được đề xuất, họ có thể liên hệ với Hỗ trợ Khách hàng để cung cấp các giải thích cụ thể liên quan đến mối quan tâm của họ. Đội ngũ sẽ xem xét Khiếu nại một cách khách quan, dựa trên giá trị của nó, cùng với sự hướng dẫn của các Thành viên Hội đồng Quản trị và đội ngũ tuân thủ.Các nỗ lực sẽ được thực hiện để giải quyết Khiếu nại một cách công bằng, không thiên vị và công bằng. Nếu Người khiếu nại vẫn không hài lòng với giải pháp được đề xuất và các hành động đã thực hiện, Người khiếu nại có thể nộp đơn kháng cáo lên Ủy ban Dịch vụ Tài chính (Mauritius) tới Văn phòng Thanh tra Dịch vụ Tài chính:
- Địa chỉ: Tầng 8, SICOM Tower, Wall Street, Ebene Cybercity 72201
- Điện thoại: (230) 460 0473/4
- Email: [email protected]
- Trang web: fscmauritius.org
4. Sổ đăng ký Khiếu nại
Công ty sẽ duy trì một Sổ ghi Đăng ký Khiếu nại để ghi lại tất cả Khiếu nại nhận được. Sổ đăng ký sẽ bao gồm ngày Khiếu nại, số tham chiếu duy nhất, ngày xác nhận, bản chất của Khiếu nại và các hành động đã thực hiện.
5. Đăng ký Khiếu nại
Điều quan trọng là Người Khiếu nại phải đảm bảo rằng các thắc mắc không bị nhầm lẫn với Khiếu nại và được gửi đến đúng đội ngũ và địa chỉ email để có sự trợ giúp kịp thời và thích hợp.
Một Khiếu nại cho mục đích của Chính sách này sẽ đề cập đến một văn bản bày tỏ sự không hài lòng hoặc khiếu nại đang tìm kiếm sự đền bù và chưa được bộ phận Hỗ trợ Khách hàng giải quyết liên quan đến (các) sản phẩm hoặc dịch vụ của Công ty. Khiếu nại sẽ được phân biệt với phản hồi và ý kiến của khách hàng.
Nếu khiếu nại của khách hàng nằm trong định nghĩa của một Khiếu nại, thì thành viên của nhóm xử lý Khiếu nại sẽ đăng ký Khiếu nại vào Sổ đăng ký Khiếu nại bằng cách phân bổ một số tham chiếu duy nhất cho Khiếu nại, số này sẽ được thông báo cho Người khiếu nại trong biên nhận trong vòng 5 ngày làm việc.
Trong trường hợp Công ty nhận được thông báo qua kênh liên lạc do Công ty thiết lập để tiếp nhận Khiếu nại, nhưng không nằm trong định nghĩa về 'Khiếu nại' ở trên và có thể được coi là một yêu cầu hoặc thắc mắc, thì thông báo đó sẽ được chuyển đến bộ phận có liên quan để xử lý theo đúng quy định và Người khiếu nại sẽ được thông báo về hành động đó.
Nếu đội xử lý Khiếu nại hoặc Bộ phận Hỗ trợ Khách hàng có thắc mắc liên quan đến một Khiếu nại, những thắc mắc đó sẽ được gửi đến Người Khiếu nại bằng văn bản qua email.
Công ty đặc biệt chú ý tránh thu thập dữ liệu về Người khiếu nại, ngoại trừ việc ghi lại dữ liệu nhằm mục đích giải quyết Khiếu nại. Ngoài ra, Công ty quản lý Khiếu nại trong một hệ thống minh bạch; Khiếu nại sẽ được theo dõi và quản lý ở mọi giai đoạn của quy trình.
6. Quản lý Khiếu nại
Trong quá trình điều tra Khiếu nại, Công ty sẽ xem xét và đánh giá kỹ lưỡng những nội dung sau:
- sự kiện và thông tin do Người khiếu nại cung cấp
- sự kiện và thông tin do nhân viên chịu trách nhiệm cung cấp các dịch vụ đó nêu ra (nếu có)
- thông tin hoặc dữ liệu được lấy từ kho lưu trữ của Công ty (bao gồm nhưng không giới hạn ở các giao dịch, lịch sử giao dịch, thư từ, email điện tử, cuộc gọi điện thoại được ghi âm, dữ liệu CNTT của Người khiếu nại)
- sự kiện dẫn đến Khiếu nại.
Công ty giải quyết tất cả các Khiếu nại và đối với những Người Khiếu nại bình đẳng, không có bất kỳ phân biệt đối xử, theo đúng quy trình được quy định trong Chính sách này.
Tất cả các Khiếu nại sẽ được xem xét nghiêm túc, xử lý minh bạch và điều tra kịp thời.
7. Giám sát Khiếu nại
Sau khi giải quyết Khiếu nại, Công ty sẽ lưu trữ điện tử mọi tài liệu liên quan đến Khiếu nại trong thời gian bảy (7) năm sau khi đóng tài khoản hoàn toàn hoặc chấm dứt quan hệ kinh doanh của khách hàng. Giám sát viên Xử lý Khiếu nại sẽ chịu trách nhiệm giám sát và đóng Khiếu nại.
Công ty có quyền lập số liệu thống kê và báo cáo về Khiếu nại, nhằm mục đích nâng cao hiệu quả quản lý Khiếu nại.
8. Xem xét và sửa đổi
Chính sách Khiếu nại này sẽ được xem xét hàng năm hoặc trong khoảng thời gian do Hội đồng quản trị quyết định, tùy thuộc vào những thay đổi trong luật pháp và quy định địa phương, để đảm bảo tính hiệu quả của chính sách. Bất kỳ sửa đổi cần thiết nào cũng sẽ được thực hiện để tăng cường cam kết của Công ty trong việc xử lý Khiếu nại một cách minh bạch và cải thiện chất lượng dịch vụ tổng thể.
Công ty phải xây dựng và đưa vào thực hiện hệ thống giải quyết Khiếu nại độc lập và khách quan như quy định dưới đây.
9. Tiêu chuẩn xử lý Khiếu nại
- Tất cả khiếu nại đều phải được giải quyết một cách cẩn thận, dù là chính thức hay không chính thức.
- Khiếu nại sẽ được xử lý bảo mật, bất kể khiếu nại đó là gì.
- Khiếu nại sẽ được giải quyết kịp thời.
10. Bảo mật
Tất cả Khiếu nại nhận được sẽ được xử lý bảo mật và tuân thủ các yêu cầu của Luật Bảo vệ Dữ liệu 2017.